Beberapa orang menganggap menjadi peran petugas customer service hanya melayani setiap keluhan pelanggan. Namun sebenarnya menjadi seorang customer service tidak sesederhana itu. Kita harus memiliki sebuah kompetensi orientasi layanan pelanggan atau sering disebut dengan Customer Service Orientation (CSO). Pengertian dari CSO itu sendiri adalah kemampuan yang terkait dengan keinginan membantu atau melayani orang lain untuk memenuhi kebutuhan mereka. Artinya berusaha untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Kebutuhan pelanggan itu sangatlah banyak, bukan hanya sekedar menyelesaikan keluhan tetapi juga memberikan informasi produk dan layanan suatu perusahaan yang bisa diberikan kepada pelanggan. Sebagai petugas customer service tentunya saya menemui berbagai karakteristik dan latar belakang pelanggan yang berbeda. Ini menjadi sebuah tantangan bagi saya untuk mengukur kemampuan saya dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan dengan berbagai kondisi yang berbeda tersebut.
Bekerja di bidang customer service itu gampang – gampang susah loh. Semakin lama bekerja di customer service, semakin matang pula Softskill melayani pelanggan yang kita punya. Begitu juga hardskill, seperti penguasan product knowledge yang lumayan rumit, ini juga akan terbangun ketika kita semakin sering melayani. Kuncinya itu kita harus rajin-rajin membaca materi untuk lebih memudahkan menjawab pertanyaan pelanggan.
Saya mau berbagi cerita. Suatu hari saya mendapatkan pertanyaan dari pelanggan melalui telepon. Katanya, “Mas, apakah di JNE ada program khusus atau kerjasama khusus untuk pelaku UMKM?” Saya antusias menjawabnya, karena sebagai karyawan JNE saya tahu betul bagaimana JNE peduli dengan pelaku UMKM. Saya menjelaskan berbagai program yang dimiliki JNE untuk para UMKM lebih maju, mulai dari PESONA (Pesanan Oleh-oleh Nusantara), sampai kerjasama khusus dengan pelanggan corporate, penyediaan pelatihan, seminar dan lain sebagainya.
Saat memaparkan informasi tersebut, saya senang sekali karena dapat memberikan informasi yang dibutuhkan oleh para pelaku UMKM sehingga mereka dapat mengembangkan usahanya dengan bersinergi bersama JNE melalui program-program yang ada. Saya juga bangga karena menjadi Ksatria JNE yang selalu memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggannya sesuai dengan misi JNE selama ini. JNE juga mengajarkan kita harus selalu mendukung produk asli anak bangsa, karena kalau bukan kita sendiri, siapa lagi yang akan mendukungnya. JNE akan terus mengantarkan kebahagiaan ke seluruh Indonesia, sesuai tagline “connecting happiness”.
#JNE31tahun, #JNEMajuIndonesia
