Transaksi elektronik di masa pandemi mengalami peningkatan seiring dengan berlakunya kebijakan pembatasan mobilitas masyarakat yang diterapkan beberapa kali. Meski demikian, Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (DJPKTN) mencatat banyak sekali aduan di sektor niaga elektronik (e-commerce).
Direktur Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (PKTN) Kementerian Perdagangan Veri Anggrijono menyebutkan ada sekitar 95 persen atau 4.855 konsumen melayangkan aduan di sektor e-commerce pada semester I tahun 2021. Jelas angka tersebut termasuk tinggi.
“Pengaduan konsumen di sektor niaga-el berjumlah 4.855 atau 95 persen dari total jumlah pengaduan konsumen yang masuk, yaitu 5.103 selama periode Januari—Juni 2021. Dari 4.855 pengaduan konsumen di sektor niaga-el, sejumlah 4.852 pengaduan telah berhasil diselesaikan,” jelas Veri dikutip dari keterangan resminya.
Baca Juga: Asosiasi UMKM Ingin Produk Impor Dibatasi di E-commerce
Veri menilai, pengaduan di sektor niaga-el meliputi permasalahan pembatalan tiket transportasi udara, pengembalian dana (refund), pembelian barang yang tidak sesuai dengan perjanjian atau rusak, barang tidak diterima konsumen, pembatalan sepihak oleh pelaku usaha, waktu kedatangan barang tidak sesuai dengan yang dijanjikan, penipuan belanja daring, serta penggunaan aplikasi platform atau media sosial yang tidak berfungsi.
Ditegaskan Veri, secara keseluruhan pemerintah berhasil menyelesaikan 4.991 dari total 5.103 pengaduan konsumen di berbagai sektor yang masuk melalui berbagai kanal. Veri menjelaskan, penyelesaian pengaduan konsumen dapat dikategorikan telah selesai apabila konsumen menerima hasil klarifikasi dari pelaku usaha dan mengkonfirmasi bahwa pengaduan telah selesai.
Pengaduan juga dinyatakan selesai apabila terjadi kesepakatan antara pelaku usaha dan konsumen, pengaduan telah ditindaklanjuti melalui klarifikasi, mediasi, atau diselesaikan langsung oleh pelaku usaha. Pengaduan juga dianggap selesai apabila konsumen tidak melengkapi data pendukung paling lambat 10 hari kerja, sehingga pengaduan ditutup/dinyatakan selesai.
Baca Juga: UMK Mau Masuk Marketplace, Ini Wanti-wanti dari Pertamina
“Pengaduan konsumen yang dinyatakan dalam proses, yaitu pengaduan yang masih menunggu kelengkapan data dari konsumen, dalam proses analisis dokumen, menunggu klarifikasi dari pelaku usaha atau konsumen, dan juga sedang dalam proses mediasi,” jelas Veri.
Pengaduan konsumen dinyatakan ditolak jika konsumen sudah menyampaikan pengaduan yang sama ke lembaga lain seperti Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK), pengadilan negeri, atau ke kepolisian.
Veri mengungkapkan, selama periode Januari—Juni 2021, WhatsApp menjadi saluran layanan pengaduan konsumen yang paling banyak digunakan, yaitu sebanyak 4.456 pengaduan. Saluran terbanyak selanjutnya adalah pos-el 471 pengaduan, situs web 170 pengaduan, datang langsung 4 pengaduan, serta surat 2 pengaduan.
“Penyelesaian pengaduan konsumen akan terus ditingkatkan sebagai wujud upaya pemerintah dalam melindungi konsumen Indonesia dan menciptakan konsumen berdaya,” pungkas Veri.
Baca Juga: Shopee Tindak Tegas Penjual Vitamin dan Obat Palsu