JNEWS – “Informasinya sudah cukup jelas ya, kak? Ada lagi yang bisa kami bantu? Jika tidak ada, terima kasih telah menghubungi JNE Bandung, selamat pagi, sehat selalu ya kak”. Suara di balik telepon itu terdengar ramah dengan gaya khas smiling voice seorang agent.
Adi, 35 tahun, salah satu karyawan JNE yang sedang bertugas jadwal shift pagi itu baru saja menyelesaikan inquiry call dari pelanggan JNE yang menghubungi call center untuk menanyakan kiriman paket. Closing yang mulus dengan kalimat tertata baik, menandakan jam terbangnya yang tinggi.
“Sebelumnya saya pernah menjadi Staff Walk in Customer, lalu pindah ke layanan E-care, dan sekarang saya bertugas sebagai agent call center,” ucap Adi membeberkan pengalamannya selama bergabung di JNE.
Adi bersama beberapa teman agent lainnya bertanggung jawab untuk menerima semua panggilan call yang masuk dari pelanggan melalui telepon dan membantu menjawab pertanyaan, permintaan, serta keluhan seputar kiriman paket dan produk JNE. Adi sudah bekerja lebih dari 10 tahun, dan bekerja menjadi seorang Agent, telah memberinya banyak pelajaran terutama dalam mengolah emosi.
“Rasanya seperti naik rollercoaster, bedanya sekarang yang naik turun itu emosi kita,” ucap Adi. Saat dirinya bertugas, model pelanggan yang diterima Adi beragam, mulai dari yang marah-marah, yang kritis sampai ke hal-hal detail, sampai yang bernada mengancam. “Wah lebih banyak customer yang marah sih dibanding telepon iseng,” akunya sambil tertawa kecil.
Bagi Adi kecerdasan emosi bagi seorang agent itu penting. Kepiawaian untuk bersikap konsisten dalam mengontrol emosi adalah keterampilan yang tidak semua orang bisa
Menjaga emosi tetap stabil selama 8 jam dalam melayani beragam customer sembari menjaga kualitas layanan, menempa kapabilitas Adi untuk membangun integritas dan profesionalisme dalam bekerja.
Makna sebuah pekerjaan
Orientasi seseorang bekerja memang cukup beragam. Eni misalnya, biasa dipanggil Rae, 38 tahun, pernah bercita-cita ingin menjadi penyiar. Lantaran belum sempat terhubung dengan dunia penyiaran, Rae kini memilih bekerja sebagai agent call center. “Aku sebelum bergabung di JNE sempat juga kerja di salah satu perusahaan provider Telekomunikasi, sama kok posisinya juga menjadi agent,” tukasnya.
Rae pernah bekerja dengan posisi yang sama sebagai agent dengan total waktu yang sudah dihabiskan untuk bekerja hampir menyentuh 14 tahun. Apakah berarti dengan tidak menjadi penyiar lantas membuat Rae bekerja sekedarnya? Tidak, inspirasi bisa datang dari mana saja, begitu pun saat Rae akhirnya menemukan jalan aktualisasi diri bekerja dengan suaranya. “Mungkin karena aku juga lebih pede ngobrol tanpa tatap muka, jadi aku suka kerja di call center,” ungkap Rae.
Rae, yang juga menemukan jodohnya di JNE, memaknai sebuah pekerjaan tidak hanya sebagai atribut rutinitas, namun juga sebuah jalan, sebuah aktivitas yang bernilai, bahwa apa yang dilakukan Adi dan Rae, yang dengan sadar memberikan waktu produktifnya untuk perusahaan adalah inspirasi yang bisa menular sebagai semangat kolektif untuk tumbuh bersama, sejalan dengan semangat Connecting Happiness dalam internal perusahaan itu sendiri.
Tidak hanya sebatas kerja
Di era sekarang yang mulai didominasi oleh teknologi, kecerdasan buatan disinyalir mulai mengganti peran manusia pada posisi tertentu, tidak terkecuali agent customer service yang mulai diganti chatbot untuk menyelesaikan inquiry pelanggan.
Adi beropini bahwa manusia pada dasarnya akan tetap mencari koneksi dengan sesama manusia. “Menurut saya, kita masih butuh manusia saat kita tengah menghadapi masalah. Contohnya jika kiriman JNE mengalami problem seperti Customer Unknown, pada sistem paket diterima namun pelanggan tidak merasa menerima, ada hal-hal seperti rasa empati yang bisa kita berikan kepada sesama manusia untuk dapat menenangkan pelanggan,” lanjut Adi, “kadang orang marah ya cuma butuh didengarkan.”
Pekerjaan menjadi agent call center memiliki basis sebagai akar pelayanan, membawa nilai-nilai paling mendasar tentang hubungan manusia dengan manusia lain, perusahaan memiliki peluang untuk menggunakan teknologi paling mutakhir, namun tetap saja hubungan manusia, cara-cara tradisional bagaimana manusia berkomunikasi, adalah sebuah antitesis terhadap pernyataan seputar peran manusia yang kelak akan tergantikan oleh mesin. “Mungkin aku sekedar suara di balik telepon, tapi jika akhirnya aku mampu menjadi pendengar, memahami dan membantu pelanggan yang sedang mengalami kesulitan, bukankah ini juga bagian dari ibadah?” tutur Rae.
Jika sebuah inspirasi datang dari hal-hal sederhana seperti membantu pelanggan di balik telepon, bukankah hal itu cukup untuk menjadi semangat kolektif yang saling terkoneksi sebagai bentuk inspirasi tanpa batas, bermuara pada salah satu esensi kehidupan, kebahagiaan manusia.
*Naskah Sigit Iswanto terpilih sebagai pemenang ketiga JNE Content Competition 2026 untuk Kategori Karyawan