Ada satu titik kritis yang lumayan sering membuat saya dag-dig-dug ketika melakukan transaksi pembelian online, yaitu menanti paket saya diantarkan dengan selamat sentosa oleh jasa ekspedisi. Sebagai salah seorang pecinta layanan “bebas ongkir”, maka saya harus tahu diri untuk menerima ekspedisi apapun yang dipilihkan untuk saya.
Ada waktu-waktu di mana paket saya diantarkan dengan baik dan sampai langsung ke tangan saya tanpa ada drama, tetapi ada juga masa di mana paket tersebut tergeletak tidak berdaya di tempat-tempat berbahaya dan berpotensi terinjak, atau hilang. Juga kemungkinan rusak karena dijatuhkan dari ketinggian.
Oh, mungkin itu terjadi karena saya tidak ada di rumah atau lama merespon? Nope. Pada beberapa kejadian di atas, setelah melacak posisi paket, saya sudah standby di rumah dan menyiapkan kerudung atau mukena supaya bisa cus keluar kalau abang kurir memanggil. Saya berharap bisa memudahkan pekerjaan mereka dengan tidak memperlama abang kurir memanggil-manggil atau menelpon.
Sedihnya, tidak ada panggilan atau telepon yang saya (dan orang rumah) dengar. Bahkan sekadar pemberitahuan lewat pesan WA bahwa paket sudah sampai dan diletakkan di mana saja tidak ada.
Satu-satunya cara yang membuat saya tahu bahwa paket sudah sampai adalah notifikasi dari marketplace kalau paket sudah saya terima. Padahal saat itu saya masih menggalau ria, mempertanyakan kenapa abang kurir tidak kunjung sampai.
Cerita yang saya dapat dari orang lain atau media sosial bahkan ada yang lebih mengkhawatirkan, seperti misalnya paket tertahan lama di ekspedisi, barang penyok, pecah, dibuka tanpa izin, hingga betulan hilang atau dicuri.
Untungnya kejadian seperti di atas tidak melulu saya alami. Pengalaman bertemu abang kurir dan ekspedisi yang berdedikasi masih tetap lebih banyak. Tetapi, belakangan ini saya jadi lebih selektif memilih ekspedisi yang lebih konsisten memberikan pelayanan prima.
Ketika Pembeli dan Penjual Memiliki Kekhawatiran yang Sama Terhadap Keselamatan Paket oleh Jasa Ekspedisi
Ketika saya pikirkan kembali, rasanya perasaan deg-degan apakah paket milik kita ditangani dengan baik atau tidak bukan hanya terjadi pada pembeli seperti saya. Pihak penjual pun saya yakini juga merasakan hal yang sama.
Kenapa? Salah satunya karena kualitas jasa ekspedisi bisa ikut berpengaruh pada rating atau penilaian toko di marketplace atau e-commerce, meskipun sejatinya urusan paket yang sampai dengan selamat sentosa kepada pembeli merupakan tanggung jawab penyedia jasa ekspedisi (ketika penjual sudah menyelesaikan bagian tanggung jawabnya dengan benar, misal masalah packing, pendataan yang teliti, dsb).
Tidak satu dua kali kita bisa menemukan keluhan mengenai toko atau seller yang mendapat imbas dari kelalaian jasa ekspedisi yang digunakan. Entah itu mendapat pinalti dari marketplace atau mendapat rating rendah dari pembeli. Hal ini dikarenakan ada pembeli yang menganggap kelalaian ekspedisi merupakan kelalaian toko.
Beberapa Komplain Pembeli dan Penjual dari Marketplace dan Beragam Ekspedisi | Gambar Dokumentasi Pribadi
Ada satu cerita di mana suatu waktu saya membeli barang dari marketplace. Pada saat itu, karena kurangnya pengetahuan yang saya miliki, saya tidak bisa menemukan pilihan nama JNE untuk jasa ekspedisi yang ingin saya gunakan.
Untuk barang-barang tertentu saya memang lebih memilih jasa JNE meskipun berbayar. Alasannya? Berdasarkan pengalaman saya, JNE memiliki tingkat kepuasaan yang paling tinggi dari segi kenyamanan, keamanan, kecepatan, dan etos kerja kurir ketika mengantarkan paket.
Bukan berarti saya tidak pernah menemui kekurangan atau melakukan komplain selama menggunakan jasa JNE. Tentu pernah. Rasanya semua ekspedisi yang saya gunakan—termasuk JNE—memiliki kekurangan masing-masing. Namun, dari seluruh akumulasi penilaian di atas dan peningkatan kualitas pelayanan hingga saat ini, saya merasa JNE masih yang teratas dibanding yang lain.
Singkat cerita, setelah saya dengan gaptek-nya tidak menemukan nama JNE di pilihan pengiriman kurir berbayar, saya memilih layanan andalan saya yaitu “bebas ongkir” dengan tambahan keterangan “kurir rekomendasi”. Saya pikir toh selama ini jasa ekspedisi bebas ongkir yang disediakan masih oke dan itu-itu saja.
Ternyata setelah saya cek beberapa waktu kemudian, ekspedisi rekomendasi yang dipilihkan oleh marketplace adalah yang sama sekali belum pernah saya gunakan, namanya pun baru saya ketahui hari itu. Dan setelah melakukan investigasi kecil-kecilan, saya hanya bisa berdoa semoga apa yang dituliskan dalam kolom Google Review dari ekspedisi tersebut tidak terjadi pada saya.
Dengan kegalauan saya pun bertanya pada pihak toko. Niat saya hanya ingin memastikan mengenai pengalaman pelanggan lain ketika mendapatkan layanan jasa ekspedisi tersebut.
Pihak toko meyakinkan saya bahwa selama ini pelayanannya oke-oke saja. Maka saya pun menjadi lebih tenang meski ulasan pelanggan yang saya baca di Google masih ada yang terbayang-bayang. Di luar dugaan, esok harinya saya menemukan status jasa ekspedisi telah berubah menjadi JNE.
Hubungan Penjual dan Jasa Ekspedisi yang Tidak Bisa Dipisahkan
Jika ditelaah, ada beberapa kemungkinan dari berubahnya ekspedisi rekomendasi awal menjadi JNE pada peristiwa yang saya alami. Yang pertama adalah karena pihak toko memang sangat mendengarkan keluhan pelanggan dan ingin memberikan pelayanan terbaik.
Kemungkinan kedua adalah karena pihak toko khawatir ketakutan saya akan kualitas ekspedisi yang sebelumnya menjadi kenyataan dan kemudian berpotensi memberikan rating rendah pada mereka.
Faktanya, hubungan antara penjual dan jasa ekspedisi memang saling terkait dan bisa saling menguntungkan atau merugikan. Reputasi toko yang memiliki manajemen dan pelayanan yang baik dapat menjadi cacat ketika jasa ekspedisi yang digunakan tidak amanah.
Sebaliknya, ekspedisi juga bisa mendapat masalah ketika pihak toko tidak menjalankan kewajibannya dengan baik, misal melakukan packing yang baik dan layak. Sehingga ketika terjadi kerusakan barang yang sebenarnya adalah karena kurangnya pengamanan kemasan oleh toko, pihak ekspedisi yang akan disalahkan.
Atau pada kasus COD (Cash on Delivery) yang sempat viral di media-media, di mana pembeli komplain kepada kurir karena barang yang dikirimkan tidak sesuai dengan pesanan. Tidak jarang komplain yang dilakukan berujung pada tindakan tidak mau membayar, memaki-maki hingga berlaku kasar kepada kurir.
UMKM Bangkit Bersama Jasa Ekspedisi
Pandemi yang menghantam dunia, termasuk Indonesia, memberikan pengaruh yang signifikan terhadap perubahan (shifting) perilaku belanja masyarakat. Dikutip dari laman situs Universitas Katolik Parahyangan, disebutkan bahwa Laporan Perekonomian Indonesia (LPI) yang diterbitkan berkala oleh Bank Indonesia mencatat transaksi e-commerce terus mengalami peningkatan setiap tahun [1].
Pada tahun 2020 nilai perdagangan yang terjadi mencapai 266 triliun rupiah, lebih besar dibanding tahun sebelumnya yang sebesar 206 triliun rupiah. Di tahun 2021 jumlahnya bahkan lebih fantastis, yaitu menembus angka 401 triliun rupiah, dan 2022 diproyeksikan akan mendapatkan nilai transaksi menembus 526 triliun rupiah.
UMKM selaku tulang punggung perekonomian negara tentunya memiliki andil besar termasuk dalam transaksi ekonomi yang terjadi secara online. Menteri Koperasi dan UKM menyebutkan bahwa selama pandemi terjadi peningkatan transaksi UMKM di marketplace sebanyak 26 persen. Ada 3,1 juta transaksi perhari dengan kenaikan 35 persen pengiriman barang [2].
Mari garisbawahi kalimat terakhir dari paragraf di atas. Kenaikan belanja online mengakibatkan adanya kenaikan pada proses pengiriman barang. Artinya, perkembangan sektor UMKM juga memberikan dampak positif pada kebangkitan jasa ekspedisi. Membuka peluang bagi beragam perusahaan ekspedisi untuk berkembang di negeri ini.
JNE Sebagai Salah Satu Perusahaan Ekspedisi di Indonesia | Sumber Gambar: Website JNE
Bangkit bersama merupakan slogan yang tepat untuk menggambarkan hubungan yang saling berkelindan antara UMKM atau para pelaku usaha dengan jasa ekspedisi. Ketika tercipta harmoni yang saling bersinergi, maka kebaikan dan keuntungan yang bisa didapat kedua belah pihak akan menjadi lebih terbuka.
Kondisi ini juga menciptakan keuntungan tersendiri bagi para konsumen. Munculnya banyaknya jasa ekspedisi memberikan pilihan kepada konsumen. Pada akhirnya, diharapkan kompetisi yang tercipta di antara jasa ekspedisi memunculkan semangat dan perilaku nyata untuk perbaikan kualitas layanan.
Meskipun realita di lapangan tidak bisa sesempurna harapan di atas. Karena harapan masyarakat untuk mendapatkan harga murah dengan kualitas prima merupakan hal yang agak sulit didapatkan. Kalimat ‘ada harga ada kualitas’ menjadi ada benarnya.
JNE untuk Anda yang Mencari Pengalaman Terbaik Secara Konsisten
Sesuai dengan misi JNE untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan secara konsisten, ekspedisi yang satu ini sangat cocok bagi Anda selaku pelaku usaha atau konsumen yang ingin mendapatkan pelayanan prima [3].
Pengalaman pribadi saya sendiri sejauh ini puas dengan layanan JNE. Kekurangan pelayanan pasti pernah terjadi. Namun, komplain saya ditanggapi dan berakhir dengan baik.
Satu etos kerja yang saya sukai dari JNE adalah cara kurirnya mengantarkan barang. Jika ketika kurir memanggil tidak ada orang yang keluar dari rumah, maka mereka akan menelpon atau mengirimkan pesan WA untuk mengabari.
Jika paket disepakati terpaksa harus diletakkan di teras atau dititipkan, mereka akan memberikan foto tanda bahwa paket sudah diletakkan sesuai pesanan. Hal ini pernah saya alami dua kali ketika saya lupa untuk mengecek kedatangan kurir dan sedang tidak berada di rumah.
Mungkin hal ini terkesan sepele dan dianggap sebuah kewajaran dilakukan oleh seorang kurir. Tapi, perilaku ini sekarang menjadi agak sulit ditemui mengingat banyak kurir yang bisa jadi terpaksa terburu-buru karena menggunungnya jumlah paket yang harus mereka antarkan.
Pengalaman saya ini bisa jadi berbeda dengan pengalaman pelanggan lain sesama pengguna JNE. Namun, saya berharap nilai perusahaan yang jujur, disiplin, tanggung jawab, dan visioner bisa betul-betul tercermin dari perilaku kurir JNE dan dialami oleh banyak pelanggan lain selain saya.
Semoga harapan connecting happiness benar-benar dirasakan oleh semua pihak; pelaku usaha, konsumen, dan JNE beserta para karyawannya. Mari bangkit bersama untuk hidup yang lebih baik.
#JNE32tahun, #JNEBangkitBersama #jnecontentcompetition2023 #ConnectingHappiness.