Komplain dari pelanggan itu bisa jadi adalah salah satu hal yang pasti terjadi di dunia bisnis, termasuk bisnis online. Penjual dan pembeli tidak bertemu langsung sehingga kemungkinan terjadinya keluhan sangat besar akibat salah paham, salah produk, salah bayar, salah kirim, dan kesalahan-kesalahan lainnya. Yah, komplain boleh saja terjadi. Yang tidak boleh terjadi adalah komplain yang sampai keluar ke publik. Jadi, seller online shop harus menjaga kesabaran agar itu tidak terjadi.
Setidaknya ada 4 area yang harus dijaga dari komplain, yaitu komunikasi, display, pengiriman dan produk itu sendiri.
Komplain Soal Komunikasi
Komunikasi menjadi pembuka, penentu, sekaligus sumber komplain dalam jual beli online. Bahkan hal itu juga bisa saja terjadi di marketplace yang seharusnya tanpa atau minim komunikasi langsung.
Pelanggan adalah raja itu benar adanya. Meski sudah diminta untuk berkomunikasi hanya lewat pesan WhatsApp, misalnya, tetap saja banyak calon pembeli menelpon dengan alasan malas mengetik atau khawatir seller tidak memahami keinginannya. Bahkan meski pelanggan bersedia mengetikkan tujuannya, komplain masih bisa terjadi karena seller dianggap terlalu lama membalas.
Baca juga: Cara Berjualan di Tokopedia Lewat Aplikasi Tokopedia Seller
Memang tidak ada cara untuk meniadakan komplain tersebut. Yang bisa dilakukan oleh seller online shop adalah meredamnya, yaitu:
- Siapkan mental dan kesabaran.
- Cantumkan jam operasional di saluran komunikasi yang dipublikasikan. Jika pelanggan menghubungi di luar jam operasional, sampaikan maaf karena membuat pelanggan menunggu pada saat memasuki jam operasional. Meski seller tidak salah, tapi sapaan yang simpatik akan mengurangi kekesalan pelanggan.
- Utamakan komunikasi tercatat agar semua jejak bisa dicari jika ada komplain. Komunikasi tercatat juga memungkinkan seller menyiapkan jawaban yang baik. Jika perlu waktu lama untuk menjawab, informasikan ke pelanggan untuk menunggu sebentar. Jangan biarkan pelanggan menunggu tanpa kepastian.
- Jangan panik jika pelanggan terus-menerus telepon. Mintalah pelanggan untuk menggunakan komunikasi tercatat, hindari tidak memberikan respons sama sekali.
- Jangan pernah menggunakan kata-kata kasar meski tidak bersalah. Gunakan kata-kata yang simpatik dan berpegang pada bukti. Itulah pentingnya komunikasi tercatat.
- Berdoa dan hela napas panjang lebih dulu ketika akan memulai jam operasional karena komplain masih bisa terjadi meski seller sudah mempraktikkan semua tip.
Komplain Soal Display
Seller online shop umumnya mengandalkan foto dan video untuk memajang produk. Hal ini juga rentan sekali terhadap komplain, terutama soal warna, tekstur dan ukuran. Soal warna memang sulit untuk benar-benar seperti aslinya. Yang bisa dilakukan hanya mendekati warna asli.
Memberikan detail produk selengkap-lengkapnya mengikuti foto yang diunggah bisa menjadi solusi untuk menekan peluang komplain. Namun, hal ini juga bukan lantas menjadi jaminan bebas komplain.
Selain warna, ukuran yang sudah jelas dimensi panjang dan lebarnya juga bisa jadi sumber komplain. Meski pelanggan bisa membayangkan ukuran produk menggunakan mistar atau meteran berdasarkan keterangan seller online shop, tapi tetap saja bisa terjadi komplain. Misalnya, pelanggan mengatakan, “Kirain kecil, ternyata besar banget. Nggak bisa masuk tas, deh.”
Jika ini terjadi, bertanyalah balik dengan kata-kata yang simpatik dan biarkan pelanggan yang menawarkan solusi. Misalnya, “Waduh, jadi gimana dong?” Tambahkan emoticon sedih bila perlu.
Pilihlah solusi yang diinginkan pelanggan jika tidak merugikan meski juga tidak jadi untung. Jika solusi pelanggan merugikan, tawarkan solusi versi seller. Pelanggan yang merasa komplainnya diperhatikan akan lebih mudah diajak berunding.
Baca juga: Fitur Promosi Berbayar E-Commerce Bantu Pelaku Usaha Kembangkan Bisnis
Komplain Soal Pengiriman
Jika pembungkusan butuh waktu lama, hindari menjelaskan alasannya secara berbelit-belit. Seller online shop harus mengatakan apa masalahnya kepada pelanggan secara singkat, jelas, dan detail, serta kapan bisa dikirim.
Sampaikan informasi tersebut sebelum pelanggan komplain. Jika setelah komplain baru diinformasikan, biasanya pelanggan sudah terlanjur gemas ingin marah sehingga tidak mau menerima alasan apa pun.
Kadang pengemasan yang sudah baik dari seller terkoyak selama pengiriman. Hal ini memang menjadi risiko dari setiap pengiriman, terlepas jaminan seperti apa pun yang bisa diberikan oleh seller online shop. Akibatnya, hal ini umumnya juga berimbas ke pemberian bintang dan review di marketplace.
Jadi, jika pelanggan mulai mengeluhkan soal pengemasan, tetap balas dengan ucapan yang simpatik dan sampaikan terima kasih atas informasinya. Boleh saja membela diri, tapi hindari membuat pelanggan tambah kesal. Contohnya, “Pengemasan sudah kami lakukan dengan baik dan teruji. Namun, kami sangat menghargai informasinya. Terima kasih banyak, kami akan mencari solusi terbaik untuk memastikan tak terulang lain kali.”
Meski pembelaan tersebut tidak mengubah apa yang sudah diungkap pelanggan di marketplace, tapi setidaknya mencegah dampak lanjutan, karena sering kali keputusan membeli didapat dari membaca review pelanggan lain dan balasan dari seller.
Jika ada keterlambatan pengiriman, tawarkan diri untuk ikut melacak. Hal ini akan membuat pelanggan respek, bahkan memberikan testimoni baik meski paket tetap terlambat. Contohnya, “Terima kasih atas informasinya. Kami akan bantu melacak dan menghubungi call centernya. Semoga cepat ditindaklanjuti ya, Kak.”
Komplain Soal Produk
Meski desain produk sudah disepakati, ketika produk jadi sudah difoto sebelum dikirim, tetap saja bisa terjadi komplain ketika produk diterima.
Contohnya ketika pelanggan baru menyadari bahwa bukaan laptop case yang dipesannya ada di sisi yang pendek, bukan di sisi yang panjang. Tidak perlu defensif dengan mengatakan bahwa seller hanya mengikuti kemauan pelanggan. Tunjukkan bahwa seller sama-sama kaget. Contohnya, “Waduh! Jadi bagaimana dong, kak? Tidak bisa dipakai ya?”
Dengan demikian, pelanggan akan memikirkan solusinya sendiri, apakah laptop case itu tetap dipakai meski dengan bukaan samping, atau dia akan memesan lagi. Sikap ikut merasa kecewa itu menghindarkan seller online shop jadi tumpuan kesalahan.
Baca juga: Deretan Sosial Media yang Bisa Dijadikan Lapak Jualan Online UMKM
Menjadi seller online shop itu harus ekstra sabar karena pelanggan memiliki banyak sikap yang tak terduga.
Untuk menjadi sabar harus diawali dengan hati-hati mencerna komplain pelanggan. Selanjutnya seller online shop bisa merespons dengan cepat, informatif tapi dengan bahasa yang santai tetapi santun. Jika diawali dengan defensif, pelanggan akan bertambah emosi, yang kemudian menyebabkan seller kesulitan untuk meredam komplain tersebut keluar ke ranah publik dalam bentuk review jelek di marketplace atau testimoni buruk di media sosial.
Nah, demikian tip sabar menghadapii komplain pelanggan bagi seller online shop. Semoga toko online kamu semakin ramai dikunjungi dan tembus omzet besar ya.