Kemudahan teknologi dan pergeseran kebiasaan masyarakat dunia terlebih pasca pandemi COVID-19, membuat situs belanja online semakin diminati. Masyarakat tidak perlu repot keluar rumah untuk membeli kebutuhan utama hingga tersier.
Berbekal smartphone, laptop dan koneksi internet, kegiatan berbelanja semakin mudah. Keunggulan belanja online ini membuat masyarakat bisa melakukan pekerjaan lain di saat bersamaan dan mampu memangkas biaya seperti transportasi.
Apalagi sekarang ini ada banyak situs belanja online yang bisa dijadikan pilihan, sebut saja seperti Tokopedia, Shopee, Blibli, Zalora dan lain-lain. Untuk menarik minat konsumen, ‘perang’ promo angka cantik, harbolnas kerap diadakan. Hal ini tentu saja menjadi keuntungan tersendiri bagi konsumen yang bisa menghemat uang dengan promo-promo tersebut.
Namun, di balik banyaknya promo di berbagai situs tersebut, ada satu yang menjadi ‘kekuatan’ bagi para seller untuk menggaet calon konsumen potensial dan rujukan bagi pembeli yaitu ulasan pelanggan.
Di setiap situs tersebut, ada penilaian untuk layanan para seller. Penilaian hanya bisa dilakukan oleh pembeli. Hal ini dilakukan untuk menghindari kecurangan yang bisa dilakukan dalam mengatrol nilai dari seller.
Bagaimana Ulasan Pelanggan di Situs Belanja Online Memengaruhi Keputusan Pembeli
Dalam dunia marketing, kekuatan word of mouth mampu memberikan informasi yang valid, memengaruhi persepsi hingga keputusan membeli produk. Namun, seiring bergesernya teknologi serta kebiasaan dalam berbelanja, word of mouth ini sekarang dikenal dengan sebutan electronic word of mouth (e-WoM) atau biasa disebut ulasan pembeli online atau elektronik.
e-WoM ini umumnya disajikan dalam bentuk ulasan konsumen baik melalui blog, forum diskusi maupun penilaian di situs belanja online. Ulasan pembeli telah berkembang menjadi faktor penting dalam menentukan keputusan pembelian. Dari ulasan tersebut bisa dimanfaatkan oleh pihak pemilik bisnis atau re-seller sebagai alat promosi gratis yang diunggah di berbagai media sosial mereka.
Berikut ini ada tiga alasan mengapa ulasan pelanggan mampu memengaruhi keputusan pembeli.
1. Ulasan Pelanggan Mampu Meningkatkan Brand Awareness
Di dalam bidang bisnis apapun pasti ada yang namanya kompetitor. Jika sebuah brand tidak memiliki hal unik yang bisa membedakan dengan kompetitor yang menjual produk sejenis, maka akan sulit untuk bersaing.
Salah satu cara para brand untuk untuk tampil unik dan berbeda adalah dengan memberikan layanan terbaik bagi pembeli. Seperti membalas cepat pesan yang masuk dan ulasan yang diberikan oleh pembeli baik positif maupun negatif.
Cara lain yang dilakukan untuk meningkatkan brand awareness adalah dengan melakukan tangkap layar atas berbagai ulasan pelanggan, lalu dijadikan konten di media sosial seperti Instagram dan TikTok.
Jadi, dengan cara tersebut, sebuah brand akan memiliki citra positif di mata para pelanggan dan dianggap ingin meningkatkan layanan serta kualitas produk menjadi bisnis lebih baik lagi.
Baca juga: Strategi Sukses dalam Live Shopping: Tip untuk Tembus Penjualan Jutaan
2. Calon Pembeli Senang Membaca Ulasan Pelanggan
Hal ini seperti sudah menjadi ‘ritual’ bagi para calon pembeli baru yang akan mencoba produk suatu brand. Mereka akan membaca ulasan pelanggan terlebih dulu di situs belanja online.
Para calon pembeli ini akan memperhatikan foto-foto, rating, dan review singkat para pelanggan. Dengan merasakan pengalaman orang lain, akan membuat calon pembeli semakin yakin untuk membeli produk tersebut.
3. Sebagai Bentuk Loyalitas
Sebuah bisnis dikatakan mengalami perkembangan tidak sekadar dari hasil penjualan saja, tetapi berasal dari loyalitas para pelanggan. Karena loyalitas ini memiliki pengaruh positif dalam meningkatkan omzet penjualan.
Dari ulasan pelanggan ini bisa menumbuhkan ‘jiwa’ loyalitas. Bagaimana caranya? Ulasan pelanggan yang dibalas oleh admin inilah nantinya akan membuat para pelanggan merasa dihargai dan didengar dalam proses keputusan bisnis.
Apabila pelanggan sudah sampai di tahap ini, kekuatan e-WoM akan mampu menciptakan hubungan yang kuat antara pihak penjual dan pelanggan.
Tip agar Pelanggan Mau Memberikan Ulasan Positif di Situs Belanja Online
1. Memberikan Thank You Note
Meningkatnya produk yang dijual tergantung seberapa banyak pembelian yang masuk. Tip pertama agar pelanggan mau memberikan ulasan adalah dengan pendekatan secara pribadi. Caranya? Ungkapkan rasa terima kasih dengan memberikan sebuah ucapan yang bisa disebut “thank you note”.
Berikan sebuah kertas ucapan terima kasih di setiap pembelian. Ini sebagai cara menyampaikan bahwa dukungan pelanggan sangat berarti bagi penjual. Dari sisi pembeli akan merasa dihargai.
2. Jujur dengan Produk yang Dijual
Menampilkan foto produk yang menarik di situs belanja online itu sangat baik, karena pelanggan bisa tahu tampilan produk yang akan dibeli. Namun, apakah itu sudah cukup?
Pastikan untuk selalu jujur dengan produk yang dijual. Beberapa faktor yang perlu diperhatikan adalah tampilkan semua ukuran tiap produk, buatlah deskripsi produk detail yang memuat informasi dibutuhkan mulai dari bahan, cara pemakaian yang jelas, kebijakan hingga syarat pembelian. Dengan demikian, penjual mampu menjawab kebutuhan pelanggan dengan tepat.
3. Membalas Ulasan
Membalas ulasan ini sering diabaikan oleh pihak penjual. Padahal hal ini bisa meningkatkan interaksi dengan pelanggan dan menciptakan loyalitas.
Coba lebih aktif membalas ulasan, pelanggan akan merasa diapresiasi. Membalas ulasan tak hanya yang positif saja tetapi juga negatif. Tanggapi semua ulasan yang masuk dengan bahasa yang sopan sehingga pelanggan akan menganggap penjual lebih bertanggung jawab dan mau menerima masukan.
4. Memberikan Reward Khusus
Memberikan reward khusus bagi pelanggan yang telah menulis ulasan akan mendorong pembeli lain untuk menulis review. Hal ini akan meningkatkan jumlah ulasan di situs belanja online dan turut menaikkan rating juga. Selain itu, makin besar peluang pembeli lain menjadi pelanggan loyal karena layanan after sales yang baik.
Ulasan pelanggan di situs belanja online memberikan manfaat baik bagi calon pembeli untuk mendapatkan referensi terkait suatu produk. Namun, jangan lupa juga untuk memperhatikan bahasa ulasan, sebaiknya gunakan kalimat yang sopan baik untuk review positif dan negatif.
Baca juga: Strategi Optimasi Toko di Marketplace
Kesimpulannya, ulasan pelanggan dalam situs belanja online memegang peranan penting dalam menginformasikan dan memengaruhi keputusan pembelian konsumen. Ulasan ini tidak hanya berfungsi sebagai sumber informasi yang kredibel untuk calon pembeli, tetapi juga sebagai umpan balik bagi penjual dan platform untuk terus meningkatkan kualitas produk dan layanan mereka.
Di era digital yang terus berkembang, kekuatan ulasan pelanggan menjadi semakin signifikan, mengubah cara orang berbelanja dan berinteraksi dengan penjual. Dengan demikian, mengelola ulasan pelanggan dengan bijak dan responsif merupakan kunci bagi para pelaku usaha e-commerce untuk membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.