Petugas walk in center adalah salah satu garda terdepan JNE, yang bertugas melayani komplain dari customer secara langsung. Beragam karakter customer yang mereka hadapi, dari yang santun hingga sedikit emosional ketika menyampaikan komplain.
Dari 11 Ksatria dan Srikandi yang bertugas sebagai walk in center di Kantor JNE, Tomang 11 Jakarta, Fi Ismi merupakan salah seorang yang sudah berpengalaman. wanita lulusan S-1 Ilmu Komunikasi salah satu universitas di Bekasi ini, mengaku sudah bisa membaca karakter seorang customer yang akan komplain saat mulai masuk ke ruangannya.
Membaca karakter customer dari mimik wajahnya, merupakan hal yang paling penting, untuk menentukan langkah dan solusi apa nantinya bila permasalahannya sudah dikemukakan, terlebih saat mereka marah. “Saya belajar psikologi untuk mengetahui masing-masing customer yang datang. Bisa diketahui kalau mereka sudah sangat jengkel, setengah jengkel atau biasa-biasa saja dari raut muka dan gestur tubuhnya. Mungkin dari pengalaman selama ini juga menghadapi mereka yang datang untuk komplain,” ujarnya kepada JNEWS, Selasa (26/6/2020).
Menurutnya, menghadapi customer yang komplain, dengan berbagai karakter dan latar belakang harus selalu disambut dengan senyum ramah, bersikap sopan santun dan juga menguasai informasi mengenai JNE, itu merupakan kunci utamanya. “Sudah merasakan suka-dukanya, karena memang yang kami hadapi kebanyakan mereka yang komplain terhadap paket kirimannya. Namun bersyukur semuanya bisa diatasi dan semua bisa diselesaikan dengan baik,” ucapnya yang sudah 3 tahun bertugas sebagai staf walk in center ini.
Baca Juga : Kunci Sukses Sigit, Meraih Best Agent 2019 Departemen Backline
Selain customer yang datang untuk komplain, tidak sedikit juga mereka yang datang ingin mengetahui JNE secara lebih jauh, termasuk mereka yang ingin membuka keagenan dan lain sebagainya.
Di masa pandemi Covid-19, Fi Ismi mengaku sebelumnya terbersit rasa khawatir karena bertatap muka langsung dengan banyak orang. Namun, karena JNE juga menerapkan protokol kesehatan terhadap semua customer yang datang, dirinya menjadi yakin dan tidak takut lagi. “Dulu saat awal-awal ada rasa takut, tetapi sekarang sudah tidak lagi. Customer juga lebih awareness dengan kesehatan dirinya sendiri. Kami terus bekerja, tidak ada work from home (WFH) karena harus berhadapan langsung dengan customer,” beber penyuka baca buku ini.
Meski sebagai petugas yang setiap hari menghadapi customer yang komplain, ia merasa bangga menjadi bagian dari keluarga besar JNE, apalagi profesi customer service sudah menjadi cita-citanya sejak duduk di bangku kuliah. “Saya terus belajar dengan membaca buku-buku psikologi, agar lebih mahir lagi memahami karakter customer, supaya mereka juga loyal kepada JNE, karena JNE selalu memberikan solusi ketika customer mengalami masalah terhadap paket kirimannya,” Fi ismi mengakhiri. *
Baca Juga : Berbekal Ijazah SD, Badrudin Kini Jabat Supervisor IT di JNE Bandung