Peran petugas contact center bagi perusahaan JNE sangat penting demi kepuasan pelayanan kepada para customer. Kecepatan respon, pelayanan yang ramah dan sopan di ujung telepon menjadi salah satu kunci penting yang selama ini harus dimiliki petugas contact center. Berikut petikan wawancara JNEWS dengan Cahyadini, selaku Head of Customer Service Division JNE atas penghargaan Contact Center Execellence Award 2021 yang diraih JNE, Rabu (21/7/2021).
Sudah lebih satu tahun pandemi Covid-19 belum juga usai, seperti apa kinerja para Ksatria dan Srikandi di bagian contact center sehingga kembali meraih penghargaan Contact Center Execellence Award di 2021?
Sejak pandemi mulai berlangsung, Customer Care JNE tetap berkomitmen memberikan pelayanan 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu tanpa henti kepada customer JNE. Berbagai cara dilakukan agar layanan tidak terhenti, tak terkecuali seperti saat ini di mana sebagian layanan dilakukan melalui WFH karena adanya pembatasan sesuai dengan peraturan protokol kesehatan.
Layanan yang dilakukan from home adalah untuk layanan non voice, seperti social media dan electronic mail. Hal yang menjadi tantangan saat ini bukan saja terkait dengan konsistensi kualitas pada proses pelayanan, namun juga proses monitoring.
Selain itu juga bagaimana kami tetap menjaga semangat dan motivasi tim tetap tinggi. Untuk itu para leader juga patut diacungi jempol karena dengan komitmen yang tinggi mereka secara terus menerus melakukan pengawasan terhadap kualitas dan produktivitas anggota timnya.
Baca juga : Presdir JNE Feriadi Soeprapto Dinobatkan sebagai Best CEO Award 2021
Tahun – tahun lalu JNE juga meraih penghargaan, seperti apa perbedaannya kompetisi tahun ini jika dibandingkan sebelum pandemi?
Bagi kami, tidak ada kata berhenti untuk melakukan perbaikan dan pengembangan layanan, baik dari sisi kualitas maupun produktivitas yang diukur dengan Key Performa Indicator, baik sebelum pandemi maupun saat pendemi seperti ini. Kami selalu memastikan bahwa setiap pertanyaan, permintaan dan keluhan yang masuk dari customer JNE kami perlakukan secara istimewa agar tercipta pengalaman yang mengesankan bagi mereka saat berinteraksi dengan JNE.
Terkait penilaian pada ajang lomba contact center, penilaian pada Customer Service Excellent Index (CCSEI) ini dilakukan dengan metode mystery shopping (MS), di mana penyelenggara melakukan contact dengan customer service dari berbagai industri di Indonesia selama periode 12 bulan.
Penilaian dilakukan berdasarkan kecepatan dan kemudahan terhubung dengan CS, bisnis proses dan kualitas dari staff customer service. Kemudian hasil dari MS tersebut diukur sesuai dengan industrinya masing – masing. Alhamdulillah tahun ini JNE meraih peringkat pertama di industri kurir dan logistik.
Tahun ini mendapatkan Execellence Award untuk berapa kategori?
Kategori untuk penghargaan ini adalah sesuai dengan industri bisnis JNE, yaitu kurir dan logistik untuk channel voice dan non voice social media (twitter) dengan predikat excellent.
Baca juga : Ketika Mitra dan Karyawan Perusahaan Jasa Pengiriman Mengikuti Vaksin Massal JNE
Meski di suasana pandemi para karyawan di contact center masih bisa berprestasi dan bersaing dengan perusahaan – perusahaan besar lainnya, tanggapan Anda?
Tentu saja yang pertama adalah rasa syukur, karena kami berhasil mendapatkan penghargaan ini. Kemudian, secara pribadi saya bangga dan mengucapkan terima kasih kepada setiap individu di Customer Care JNE atas kinerja, semangat dan komitmennya untuk terus memberikan pelayanan maksimal kepada customer.
Tidak ketinggalan terima kasih kami kepada manajemen dan juga rekan-rekan Ksatria dan Srikandi JNE di mana pun berada atas kerjasama dan support yang diberikan kepada Divisi Customer Care selama ini. Penghargaan ini kami jadikan sebagai pendorong dan motivasi semangat untuk kami lebih meningkatkan pelayanan demi kepuasan para customer JNE. *