Menjalankan bisnis jasa ekspedisi tentu penuh dengan risiko, seperti keterlambatan, kerusakan, dan risiko lainnya, sehingga diperlukan suatu departemen yang dikhususkan untuk menangani berbagai keluhan pelanggan tersebut.
Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa ekpspedisi, JNE memiliki bagian customer service untuk menangani keluhan pelanggan, sekaligus berfungsi untuk meningkatkan engagement antara perusahaan dengan pelanggan. Semakin baik pengalaman serta kepuasan pelanggan yang diberikan oleh customer service, semakin baik pula engagement perusahaan dalam membangun loyalitas pelanggan terhadap JNE.
Saat ini, Customer Service JNE mulai mengubah cara berinteraksi dengan pelanggan dengan menerapkan komunikasi yang lebih mengedepankan sisi personal dan emosional, khususnya melalui teknologi Call Center. Agent Call Center, yang juga menjadi garda terdepan, diharapkan menerapkan tipe berkomunikasi yang lebih simpel, inovatif, positif dan bersahabat agar pelanggan merasa nyaman dan menyenangkan, sekaligus bisa memberikan solusi terhadap setiap keluhan pelanggan.
Barbara E. Kahn, Professor bidang Marketing di Wharton School Pennsylvania, menyebutkan empat tahap pendekatan dalam menerapkan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction).
Pertama, Product Orientation, yaitu perusahaan memproduksi barang dan atau jasa serta menawarkannya dengan cara-cara terbaik. Kedua, Market Orientation, perusahaan mempertimbangkan kebutuhan pelanggan yang cukup luas yang mulai tersegmentasi sehingga memerlukan pengembangan cara-cara pemasaran sesuai target pasar. Ketiga, Customer Experience, yaitu memperkaya dua tahap sebelumnya, tahap ini menekankan pentingnya memberikan pengalaman positif secara emosional kepada pelanggan. Keempat, Authenticity, yaitu tahap mature dari sebuah perusahaan yang produk, jasa, dan layanannya telah benar-benar matang sehingga terhubung dengan klien dan stakeholders secara stabil dan berkelanjutan.
Mengubah cara berkomunikasi agent menjadi lebih personal dan manusiawi tentu diharapkan dapat meningkatkan pengalaman antara pelanggan dengan perusahaan. Selain upaya tersebut, perlu diketahui juga bahwa teknologi terus berakselerasi dan berevolusi sesuai dengan permintaan dukungan di setiap perusahaan. Apalagi transisi yang banyak terjadi saat benturan pandemi Covid 19, dimana banyak perusahaan yang akhirnya mengubah proses bisnis yang sebelumnya konvensional menjadi automasi karena melibatkan berbagai platform aplikasi pendukung pekerjaan.
Mengacu laporan Ross Daniels dalam CMSWire, perusahaan yang sudah memiliki Customer Service banyak di antaranya beralih ke Contact Center berbasis AI (Artificial Intelligence). Solusi peralihan ke Contact Center berbasis AI tentu bukan sekedar penerapan sebatas mengadopsi perkembangan teknologi semata, melainkan adanya kebutuhan akan tuntutan dalam meningkatkan customer experience. Alasan AI digunakan, walaupun saat ini masih belum seluruhnya diterapkan di setiap organisasi perusahaan, diharapkan akan berdampak positif karena mampu menyediakan output analitik pelanggan yang dapat ditindaklanjuti, meningkatkan efisiensi agent call center, dan beberapa alasan lain seperti mengurangi biayaperusahaan dan mengubah cara organisasi perusahaan melayani pelanggan dengan dukungan perangkat aplikasi pendukung.
Hal-hal yang diterapkan jika AI sudah terintegrasi dengan Call Center antara lain adalah, Predictive Call Routing yang bisa menyesuaikan dan menghubungkan jenis pelanggan dengan skill agent yang akan melayani customer tersebut, IVR (Interactive Voice Respon) yang lebih interaktif dimana pelanggan yang terhubung jika sebatas Inquiry dapat selesai tanpa terhubung dengan agent, dan juga adanya penerapan Chatbots selain IVR yang melayani permintaan serupa.
Ada pula penerapan Emotional Intelligence yang mampu melacak sentimen pelanggan dari nada bicara yang meninggi atau mengukur serta menganalisa mood baik customer dan agent sehingga jika agent terbawa emosi dengan nada bicara yang meninggi, maka AI akan memberikan live feedback, misalnya dengan pesan pop up di layar untuk mengingatkan agent supaya tetap menggunakan intonasi dan nada bicara yang ramah.
Pertanyaan selanjutnya apakah AI dapat mengganti peran Agent Call Center? Jawabannya bisa ya dan bisa tidak. Tidak untuk saat ini, karena bagaimanapun, keluhan customer yang sangat kompleks masih membutuhkan peran manusia dalam proses penyelesaiannya. Kalaupun AI diterapkan, mungkin hanya sebatas tools atau aplikasi yang membantu agent lebih optimal dalam melaksanakan tugas. Bagaimanapun juga mesin tetap tidak bisa memberikan simpati dan empati yang diperlukan konsumen, sehingga Call Center JNE yang tengah mengadaptasi cara melayani simple, bersahabat dan personal, diharapkan mengingatkan pentingnya peran manusia pada sistem Call Center. Tetapi, mengingat bahwa teknologi terus berevolusi dan berkembang, kita tidak akan pernah tahu apa yang teknologi akan tawarkan nanti, dan perusahaan akan selalu beradaptasi dengan perubahan.
#funwritingmaret2022