Customer service adalah layanan dari perusahaan untuk para customer, memberikan kenyamanan sehingga pengalaman mereka dalam bertransaksi menjadi lebih baik dan berharap memenuhi ekspektasi mereka. Sitti Mawadda, yang sering dipanggil Wawa, mengemban amanah saat ini di JNE UPG sebagai Koordinator Customer Service JNE Makassar.
Wawa bergabung di JNE Makassar pada Januari 2014, awal bergabung di JNE Makassar sebagai staff customer service problem. Saat itu bagian problem belum terbagi sehingga case inbound dan outbound masih ditangani oleh satu orang.
“Sebelum saya bergabung di JNE Makassar, saya bekerja di salah satu perusahaan manufaktur sebagai staf accounting dan merangkap sebagai HRD di salah satu cabang perusahaan tersebut, menjadi customer service di JNE Makassar adalah pengalaman pertama saya, jadi di awal bekerja merasa takut dan cemas karena takut salah. Yakin dan berusaha adalah kunci agar keluar dari ketakutan dan kecemasan”, ungkapnya.
Wawa melanjutkan “Wah…ternyata menjadi customer service tidak semudah yang dibayangkan, sangat seru karena saya suka dengan tantangan, setiap hari bertemu dengan masalah yang berbeda dari orang-orang yang yang tentunya berbeda karakter juga, menjadi customer service harus banyak bersabar, cekatan dan pastinya harus tetap belajar agar knowledge nya tetap bertambah karena customer service itu wajib up to date”,
“Saat itu tugas saya adalah memberikan pelayanan informasi terhadap complain-an pelanggan, baik yang datang langsung berkunjung ke kantor (walk in customer/WIC), via telephone maupun via email, bukan hanya itu saja, saya juga follow up terkait kiriman damage yang inbound dan outbound sekaligus melakukan investigasi setiap case yang terjadi”, tuturnya
Yah, menjadi customer service harus bisa menguasai diri dan memahami kebutuhan customer agar kepercayaan tetap ada sekalipun customer ada complain terhadap kirimannya.
Menurut pendapat rekan-rekan seprofesinya, Wawa dikenal sebagai sosok pribadi yang friendly, ceria dan supel sehingga mudah untuk berinteraksi dengan customer sekalipun kondisi hard complain.
Bersikap sopan, menyapa dengan lembut sembari tersenyum kecil dan ikhlas adalah sikap yang dilakukan kepada setiap customer yang datang complain ke kantor JNE Makassar tambahan rekan kerja lainnya diluar Tim Customer Service. Hal tersebut membuat customer yang awalnya hard complain menjadi lebih tenang.
Complain-an via telepon pun dijalankan dengan sikap yang tenang sekalipun hard complain. Cukup tarik nafas panjang dan dihembuskan perlahan kemudian tersenyum kecil pada membuat masalah yang dihadapi terasa ringan sehingga solusi pun mudah disampaikan kepada customer.
Kabarnya “Pernah handle customer yang hard complain itu tembus sampai pukul 00:00 WITA, tetapi karena enjoy dengan pekerjaan ini rasa lelah terbayarkan dengan ucapan terimakasih dari customer dan ada rasa kepuasan tersendiri jika case customer selesai sesuai harapan”, ucapnya.
Selama menjadi customer service banyak pembelajaran yang dapat diambil, mulai dari banyak bersabar, bersyukur, sampai memahami bahwa marah yang berlebihan itu sangat buruk. Case yang terjadi membentuk pribadi menjadi lebih baik dan dewasa.
Menurutnya “Bekerjalah semaksimal mungkin, lakukan yang terbaik untuk perusahaan karena perusahaan adalah “Rumah Kedua”-mu” tutur Wawa di akhir perbincangan.
Baca juga : Aksi Nyata JNE Bersama Irfan Hakim untuk Para Penghafal Al Quran