Berbicara mengenai sumber daya manusia, JNE mengedepankan sumber daya manusia sekaligus teknologi sebagai bagian dari pengembangan. Dari mesin X-Ray, GPS, hingga alat komunikasi satelit. Sebenarnya sumber daya manusia dapat dilihat dari dua aspek, yaitu aspek kuantitas dan aspek kualitas.
Dimana aspek kuantitas berhubungan dengan jumlah sumber daya manusia, sedangkan aspek kualitas berhubungan dengan mutu sumber daya manusia. Untuk mencapai kepuasan pelanggan, tentunya perusahaan membutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas.
Memasuki era globalisasi yang begitu pesat seperti sekarang ini, ditambah dengan adanya revolusi industri 4.0 yang telah dibicarakan dan gaungnya semakin nyaring terdengar di Indonesia, untuk mempersiapkan diri dalam memiliki daya saing yang kuat agar nantinya mampu memanfaatkan peluang yang ada di lingkungan masyarakat. Sehingga dapat tetap bertahan dengan menyesuaikan perkembangan zaman.
6 tahun sudah saya bergabung di JNE yang merupakan perusahaan ekspedisi terbesar di Indonesia dengan lebih dari 50.000 karyawan dan 7.000 titik layanan di seluruh Indonesia. Saat ini saya ditempatkan sebagai petugas tracer outbound yang mana fungsinya menindak lanjuti laporan yang telah dibuat Call Center, yakni berupa complain pelanggan atas layanan yang kami berikan.
Beragam jenis laporan yang telah ditemukan dilapangan dari yang soft hingga yang hard complain. Salah satu case yang pernah diselesaikan adalah pengalaman yang cukup mengharukan. Saat itu saya mendapat laporan dari call center kiriman berupa KTP yang belum diterima oleh pihak penerima. Tentunya hal pertama yang saya lakukan adalah memperhatikan dan memahami laporan pelanggan.
Dengan tujuan saya bisa menangani pelanggan dengan tenang serta memberikan kenyamanan bagi pelanggan, sebagai petugas tracer saya harus menggunakan smiling voice agar terdengar ramah dan pelanggan dapat merasa puas dengan pelayanan yang kami berikan.
Selanjutnya saya menghubungi pihak penerima dan saat itu terhubung oleh katakanlah ibu Ari (orang tua dari pihak penerima). Saat melakukan handling customer saya menggunakan script probing yang telah ditentukan yaitu mengklarifikasi data pelanggan serta meminta kesediaan waktunya.
Saat itu ibu Ari mengkonfirmasi status paket milik anaknya yang baru saja dikirimkan dengan menggunakan layanan YES. Dengan nada rendah saya pun meyakinkan pihak pelanggan bahwasannya laporan ini akan segera saya cek.
Setelah saya lakukan pengecekan saya dapati status paket tersebut masih dalam waktu estimasi proses pengiriman yaitu maksimal pengantarannya hingga pukul 23:59 di hari yang sama. Selanjutnya saya pun berkoordinasi dengan bagian operasional kota tujuan untuk dilakukan pengecekan secara manual.
Setelah dilakukan pengecekan ulang terkait status paket ibu Ari, akhirnya paket menjadi prioritas pengantaran agar dapat segera diterima customer dihari itu sesuai dengan konfirmasi ibu Ari. Dengan rasa bersyukur, saya kabari ibu Ari tentang paketnya yang ditanyakannya tersebut.
“Alhamdulillaah mas!”, ibu Ari berseru kepada saya lewat sambungan telepon. Kemudian ia menyampaikan, “Tadinya paket yang berisikan KTP anak saya ini akan digunakan untuk perpanjangan STNK namun barusan saja anak saya telah meninggal dunia karena kecelakaan”, tuturnya.
Ibu Ari menambahkan, “Namun isi dari paket ini akan tetap saya simpan saja sebagai kenang-kenangan almarhum anak saya”. Setelah mengucapkan rasa bela sungkawa saya pun mengakhiri pembicaraan dengan Ibu Ari dengan harapan Ibu Ari dan kelaurga dapat menerima musibah ini dengan hati yang ikhlas. *
Baca juga : Tiga UKM Program ECP Kemendag Kembali Tembus Pasar Ekspor